CRM – Customer Relationship Management

CRM ist die englische Abkürzung für Kundenbeziehungsmanagement und im Prinzip die neuzeitliche Fortführung und Weiterentwicklung der Gästekarteien (Guest History).

Bei CRM handelt es sich um eine zentrale Kundendatenbank mit allen Daten über die Kunden sowie Informationen zu vergangenen Geschäftsbeziehungen. Dadurch können die Kundenbindung und die Kundenansprache gezielt erfolgen, ebenso wie die Kundenrückgewinnung.

Je mehr ein Hotel über seine Gäste weiß, umso enger kann die Beziehung gestaltet werden. Die meisten Gäste bevorzugen Hotels, in denen sie persönlich wieder erkannt werden und in denen ihre individuellen Wünsche bekannt sind sowie erfüllt werden.

Mit CRM zu arbeiten ist für Hotels insofern lukrativ, da die Beziehungen zu Kunden langfristig angelegt sind und sich eine effektive Kundenbindung damit auf den Umsatz auswirkt. Außerdem ist die Neukundengewinnung deutlich kostspieliger und schwieriger als die Kundenbindung.

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