Beim ORM (Online Reputationsmanagement) geht es um das Management von Online Bewertungen. Bewertet werden Organisationen, Produkte, Dienstleister sowie Restaurants und Hotels. Die Meinungen und das Feedback der Gäste werden öffentlich geteilt und beeinflussen so den potentiellen Kunden oder Gast. Dieser kann sich damit auf der Suche nach einem Hotel besser orientieren. In der Regel vertrauen Kunden eher den Erfahrungswerten Gleichgesinnter als der Werbung eines Hotels. Bewertungsportale wie HolidayCheck und Tripadvisor, aber auch OTAs und Yelp, Facebook und Google sind für die Community wertvoller als Bewertungen auf der eigenen Website. Bewertungsmanagement ist essentiell für jeden Hotelier und sollte auf derselben Stufe wie Reklamationsmanagement und Public Relations behandelt werden.
Von Beginn an (ca. 2009) gab es Dienstleister, die Hoteliers bei der Arbeit und Förderung von Hotelbewertungen im Netz technologisch unterstützt haben:
– TrustYou hat eine semantische Auswertung vom „geschriebenen“ Gästekommentar entwickelt und spielt Hotelbewertungen heute bei Google ein.
– Customer Alliance hat zuletzt 2016 in Zusammenarbeit mit IHA ein sehr wertvolles Whitepaper herausgebracht, den „Leitfaden für Ihr Hotel Bewertungsmanagement“.
– IIQ-Check präsentiert speziell für kleinere Hotels eine sehr schöne Lösung.
Alle diese Dienstleister erarbeiten gemeinsam mit dem Hotel Gästefragebögen. Außerdem organisieren sie die systematische Aufforderung der Gäste zur Abgabe einer Hotelbewertung nach Abreise sowie die Verquickung der Gästedaten mit der eigenen Homepage und den öffentlichen Portalen.
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