Neue Sprachrohre des Gastes

Den Hotelier erwarten neue Herausforderungen: Auf unzähligen Bewertungsportalen und in Reise-Weblogs tummeln sich Hotelgäste, die sich auf diesen neuen Wegen online Gehör verschaffen und Luft machen, Hotels und ihre Serviceleistungen bewerten und kritisch hinterfragen. Systematisch das Netz zu durchforsten und herauszufiltern, ob und wie der Hotelgast seinen Aufenthalt beschrieben und bewertet hat, ist nun die Aufgabe des Hoteliers. Dabei lernt er seine Hotelgäste auch von einer ganz besonderen Seite kennen, denn viele Reisende verstehen gerade beim Thema Urlaub „keinen Spaß“ mehr, sondern reagieren - ganz im Gegenteil - oftmals auch überempfindlich und stören sich an Dingen, die sie sonst im Alltagsleben unberührt lassen würden. Vielleicht reagieren sie aber auch gerade deswegen so, weil es sich um ihren Urlaub handelt, der schönsten Zeit im Jahr, und sie nicht bereit sind sich diese Zeit durch irgendwelche Probleme oder Unannehmlichkeiten verderben zu lassen.

In einer Marktforschungsuntersuchung von Web-Tourismus gaben mehr als die Hälfte (55,2%) aller untersuchten Unternehmen eine Reklamationsquote von Gästen von unter 1% an, was als ein hervorragender Wert eingestuft werden kann, zumal die Tourismusbranche im Vergleich zu anderen Branchen als sehr reklamations- und beschwerdeintensiv gilt.  Insbesondere die zahlreichen Gerichtsurteile und Pressemeldungen zugunsten der Reisenden haben in den letzten Jahren zu einer immer größeren Reklamationswelle geführt und Urlauber animiert den einen oder anderen Euro als Preisminderung einzufordern oder es zumindest mal zu versuchen - quasi als nachträgliche Entlastung der Reisekasse. Für insgesamt 20,1% liegt die Reklamationsquote in einem sehr guten Bereich von 1% bis 4%. 22,2% der Befragten wollten sich nicht zu diesem Thema äußern.

Interessant ist auch ein Blick auf die Reklamationstypen, die erstmalig im Jahre 2005 in dieser Breite für die Tourismusbranche erhoben wurden. Es ging darum die durchschnittlich nur etwa 2% bis 4% aller überhaupt bekannt gewordenen, reklamationswürdigen Fälle, die sich auch tatsächlich an das Unternehmen wenden, einmal näher zu betrachten. Diese splittern sich nämlich in viele, interessante Facetten auf. Aus den ermittelten Ergebnissen und der Kategorisierung der Reklamationstypen lassen sich wiederum interessante Möglichkeiten für Marketingmaßnahmen ableiten.
Die nachfolgende Grafik stellt die branchenübergreifende Typologie der angefallenen Reklamationen dar. Hier muss jedoch unbedingt darauf hingewiesen werden, dass es bei den Reklamationstypen zu deutlichen Unterschieden innerhalb der einzelnen Tourismusbranchen kommt.
Der Wert bei den Querulanten stieg marginal an auf 19,6% gegenüber 19,1% bei der letzten Untersuchung. Die Kategorie der verlorenen Kunden sank gegenüber 2005 leicht um 0,8 Prozentpunkte auf 7,1%. Der deutlichste Zuwachs wurde abermals bei den echten Beschwerden gemessen, die 2006 fast 32,6% aller Reklamationen ausmachten. Im Jahr 2005 waren es hingegen nur 29,8%. Die Zahl der vorsichtigen Reklamierer sank indes leicht auf nun 21,2%. Insgesamt lässt sich somit ein leichter Trend zu mehr materiell motivierten Beschwerden hin feststellen. Es bleibt abzuwarten, ob sich diese Entwicklung in der nächsten Untersuchung erneut bestätigen lässt.

Für die Exklusivinterviews standen in diesem Jahr 357 Manager nationaler und internationaler Unternehmen aus allen Tourismusbranchen zur Verfügung. Über einen Zeitraum von drei Monaten wurden die Entscheider zur Entwicklung ihres Unternehmens sowie allen Fakten rund um ihr Online-Engagement detailliert befragt. Darüber hinaus äußerten sie sich zur allgemeinen Situation der Tourismusbranche sowie den erwarteten Entwicklungen und Trends.

Quelle: Web-Tourismus