Gäste wollen ohne Umwege zur Online-Buchung

„Einfachheit“ steht an erster Stelle

Im Vergleich zur Untersuchung von vor einem Jahr konnte zwar bei den vier wichtigsten Elementen kein Tausch in der Reihenfolge gemessen werden, doch gegenüber dem Aspekt der unkomplizierten Buchung verloren die anderen Elemente deutlich an Boden. „Die Nutzer haben die Faxen dick! Verspielte Buchungsprozesse, unendliche Klickorgien, zu de-aktivierende Cross-Selling-Produkte wie Versicherungen oder Mietwagen verzögern den Online-Kauf nur unnötig und stören die Einfachheit und Schnelligkeit", erklärt Dominik Rossmann, Geschäftsführer von Ulysses - Web-Tourismus. Doch genau da liegt der Hund begraben. Denn immer mehr Online-Anbieter drängen in Richtung Anreicherung der Basis-Reiseleistung durch Zusatzleistungen, um die ohnehin schlechten Reisemargen aufzubessern, da Zusatzleistungen in der Regel eine bessere Provision versprechen. „Die Kunden sind zunehmend genervt von immer länger werdenden Buchungsprozessen und der Tatsache, daß viele Leistungen bereits als dazu-gebucht voreingestellt sind“, erläutert Rossmann. „So hat man online schnell Dinge gekauft, die man eigentlich nicht wollte.“ Das sorgt für Störungen und unnötige Reklamationskosten - auf beiden Seiten! Langfristig droht ein Vertrauens- und somit Kundenverlust. Und Kunden zu verlieren kann sich heute kaum einer mehr leisten, denn der Wettbewerb im Online-Tourismus ist inzwischen hart geworden.

Hauptsache aktuell und verfügbar

Der Erfolg des Online-Mediums liegt in seiner Schnelligkeit, Transparenz und somit seiner Einfachheit. 73,0% der Befragten betonten erneut, daß die Unkompliziertheit der wichtigste Aspekt der Online-Buchung sei. Für fast die Hälfte (49,1%) war die tatsächliche Verfügbarkeit ebenfalls ein bedeutendes Element der Web-Buchung. Immer noch müssen viele Kunden nach einigen Versuchen frustriert feststellen, daß die gewünschte Reise „leider nicht mehr verfügbar“ ist. Auch das beeinflußt die Unkompliziertheit der Buchung maßgeblich. Die Mittler sind hier gegenüber den primären Leistungsträgern immer noch im Nachteil, sind sie doch auf die Verfügbarkeiten durch die Veranstalter angewiesen - das wird sich auch in absehbarer Zeit nicht ändern. Die Leistungsträger könnten daher diesen strategischen Vorsprung als Vorteil ausnutzen. Einer hohen Aktualität (46,2%) wird ebenso eine wichtige Bedeutung beigemessen, was jedoch im Zusammenhang mit der Verfügbarkeit zu sehen ist.

Do it yourself - aber vorsichtig!

Besondere Preisvorteile bei der Buchung per Internet erwarten rund 42,8% der Befragten. Doch sind beworbene Preisvorteile via Web oft mit Vorsicht zu genießen. In keiner anderen Branche wird der gesamte Such-, Order- und Kaufprozeß so ganzheitlich auf den Nutzer übertragen wie im Tourismus. Der Nutzer muß faktisch alles selber machen, was sonst jemand im Reisebüro für ihn erledigt und erhält meist keinen wesentlichen Vorteil, sondern ganz im Gegenteil - wenn er nicht aufpaßt - bucht noch Leistungen dazu, die er gar nicht angeklickt hatte. Hinzu kommt oft die Tatsache, daß sich die attraktiven Werbepreise nur auf ein bestimmtes Kontingent beziehen oder nur zu Unzeiten für den normal Arbeitenden buchbar waren. Wenn dann die Buchung noch an technischen Problemen wegen Überlastung der Server scheitert, bringen Preisvorteile gar nichts, und dem Prinzip der Einfachheit und Unkompliziertheit wird komplett widersprochen. Da ist Frustration vorprogrammiert - nichts anderes! Ein Glück für die Branche, daß es sich um das Thema Urlaub handelt, dem nahezu jeder Mensch offen und positiv gegenüber steht. Rangierte letztes Jahr der hohe Bedienkomfort noch auf dem letzten Platz, stieg er 2006 deutlich an auf Rang Fünf. 33,3% bescheinigen diesem Aspekt eine wichtige Rolle und bestätigen damit nochmals die oben festgestellten Aussagen. Als komfortabel kann nur etwas angesehen werden, was unkompliziert, funktionstüchtig, fair, schnell und transparent erscheint.

Umdenken in Zeiten des Wachstum

Trotzdem: der Online-Branche muß nicht bange sein. Die Zeichen der Zeit sprechen für den Online-Tourismus, bedient das Medium doch die Wünsche der Kunden in hervorragender Weise. Dies mag auch ein Grund dafür sein, daß die Nutzer bisher so großzügig über die bestehenden Schwächen hinweggesehen haben. Andererseits stellt sich auch die Frage, was wäre gewesen, wenn...?

„Insgesamt betrachtet, hat sich die Qualität der Online-Buchung über die letzten Jahre in jedem Fall verbessert“, so Rossmann. „Gewinner waren immer die Online-Nutzer“. Dennoch sollte die Branche umdenken und ihre Anstrengungen dahingehend verstärken, daß Aspekte wie Fotos und Filme, die Anbieterbekanntheit, Sicherheitsfragen und Siegel oder die Webseiten-Zuverlässigkeit als die eigentlichen Kernelemente einer Online-Buchung von den Kunden wahrgenommen werden. Erst wenn Selbstverständlichkeiten wie Unkompliziertheit, Verfügbarkeit, Aktualität und Bequemlichkeit für den Online-Nutzer keine „offensichtliche“ Bedeutung mehr zu spielen scheinen, dann hat die Branche ihre Hausaufgaben erledigt.
(Quelle: Ulysses Web-Tourismus)