Hotelmarketing, ein Mix aus Produktdarstellung, Vertrieb und Kommunikation mit Gästen im Web 2.0
 
 

Hotelbewertungen und Reklamationsmanagement

Hotelbewertungen managen steigert den Umsatz: deshalb heißt diese Disziplin auch Bewertungsmanagement 

 

Das Bewertungsmanagement beinhaltet nicht umsonst das Wort Management. Aus dem Online Vertrieb ist diese Disziplin nicht mehr wegzudenken. Einfache Hotelierkommentare reichen da schon lange nicht mehr aus. Egal in welchem Portal, ob OTA, Hotelportal oder die Travel Meta Search Engines wie Trivago, Kayak oder Tripadvisor. Der aufgeklärte Gast schaut hinein, bevor er reist. Lt. Cornell University sind es mittlerweile 93% der Reisenden.

 

Nicht nur der Leisure Gast orientiert sich online, auch Geschäftsreisedienste und deren Corporate Booking Engines bedienen sich Ihrer Bewertungen bei der Wahl des Hotels. Außerdem fließen Hotelbewertungen auch bei den Dehoga Klassifizierungen mit ein. Und befragt man potentielle Mitarbeiter, die auf Jobsuche sind, gelten Bewertungen als Indikator, ob eine Bewerbung abgeschickt wird oder nicht. Wie immer im Revenue Management zählen also auch hier Daten & Fakten. 

 

Was hat Bewertungsmanagement mit Online Reputation zu tun?

 

Sehr viel! Online Reputation (der Ruf eines Hotels in der Online Welt) hängt eng mit dem Bewertungsmanagement zusammen. Wirklich glaubwürdig empfindet der Gast Bewertungen und Weiterempfehlungn erst dann, wenn viele Gäste eine Meinung mitgeteilt haben. Eine hohe Anzahl Bewertungen ist also wichtig. Außerdem zählt bei z.B. HolidayCheck und Tripadvisor auch, wer die Bewertungen geschrieben hat. Es gibt dort ernst zu nehmende Rankings unter den Bewertern. Je öfter sie schreiben, desto vertrauensvoller. 

 

Distribution von Hotelbewertungen - Teil des Bewertungsmanagements

 

Wenn Sie mit einem Bewertungsdienstleister wie z.B. TrustYou oder Customer Alliance zusammenarbeiten, dann landen Ihre Bewertungen nicht nur auf Ihrer Website sondern auch bei Google oder in den GDS. Das ist gut, denn hier findet die erste Auswahl des Hotels statt. Und genau wie in der Distribution Ihrer Preise und Kapazitäten, sollten Hotels managen, wie die Bewertungen distribuiert werden. Unser Tipp: Verteilen Sie sie möglichst flächendeckend, so dass Sie im Onlinemarkt überall aktuelle Präsenz zeigen. 

 

Wer sein Reklamationsmanagement im Griff hat, kann auch Bewertungsmanagment!

 

Der Umgang mit Bewertungen und Reklamationen liegen eng beieinander. In beiden Fällen möchte der Gast:

  • Aufmerksamkeit
  • Verständnis
  • Anerkennung
  • Gerechtigkeit
  • und Alternativen

 

Bewertungsmanagement, Upselling und Reklamationen - Wie passt das zusammen?

 

Sie lesen richtig... super! Denn bei allen Themen ist Können in der Kommunikation gefragt. Je mehr Kompetenz der Mitarbeiter ausstrahlt, desto größer das Vertrauen des Gastes, bei welchem Anliegen auch immer. Der richtige Umgang mit dem Gast, Handlungskompetenz der Mitarbeiter sowie ihre rhetorischen Fähigkeiten inkl. der richtigen Fragetechniken sind dabei hilfreich. 

 

Das passende Seminar zum Thema Bewertungsmanagement und Upselling, gleich hier:

 
 

Seminar Bewertungsmanagement und Reklamationen im Hotel - 1 Tag

25. Oktober 2017, Frankfurt am Main
Bewertungsmanagment - Online Dialog mit dem Gast als Chance. Das Bewertungsmanagement beinhaltet nicht umsonst das Wort Management. Aus dem Online Vertrieb ist diese Disziplin nicht mehr ...

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"Fit for Profit im Hotel - Das Revenue Management Buch 3.0" ist erschienen! Dieses Buch ist speziel für den Privathotelier geschrieben und für Menschen, die sich mit dem Thema Yield & Revenue Management etwas gründlicher befassen wollen. "Wenn wir Herr über unsere Preise werden wollen, dürfen wir sie nicht mehr willkürlich senken. wenn wir Belegung benötigen sollten wir langfristig planen und strategisch agieren. Hoteliers müssen es jetzt angehen!" sagt Bianca Spalteholz. 
 
Zu bestellen ist es im Buchhandel ISBN 978-3-936772-47-0 oder im Dehoga Shop indem Sie auf das Buch klicken.

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