Der Gast ist die Person, die tatsächlich im Hotel übernachtet, oft auch „Sleeper“ genannt. Er ist bspw. bei Geschäftsreisenden nicht zu verwechseln mit dem Kunden. Der Kunde wäre in diesem Fall das Unternehmen, bei welchem der geschäftsreisende Gast angestellt ist.
Das Anliegen der meisten Hoteliers ist es, dem Gast einen angenehmen Aufenthalt im Hotel zu bieten. Im besten Falle werden die Erwartungen des gastes nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. In Anbetracht der vielfach vorhandenen Überkapazitäten ist dies immer wichtiger. Das Management der Beziehungen sowohl zu Gästen als auch zu Kunden soll immer professioneller werden. Viele Hotels haben dafür inzwischen Customer Relationship Management eingeführt und entsprechende Software-Tools implementiert.