Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing. Er beschreibt die „Reise“ eines Kunden vom ersten Interesse für ein Produkt/eine Dienstleistung bis zum Kauf. Bzw. je nach Definition bis zum weiteren Kontakt zu dem Unternehmen/der Marke nach dem Kauf. Im Allgemeinen wird diese Reise in 5 Phasen eingeteilt.
In ihrem engsten Verständnis beginnt die Customer Journey beim Bewusstsein für ein Produkt/eine Dienstleistung. Dann geht es über das verstärkte Interesse und den „Wunsch zum Kauf“ zum konkreten Kaufanstoß und schließlich zum eigentlichen Kaufvorgang. Ein weiter gefasstes Verständnis fasst die vorangehend genannten fünf Phasen in den ersten drei Phasen zusammen und ergänzt dafür die Phase des Aftersales sowie den darüber hinausgehenden Kontakt mit dem Unternehmen/der Marke. In beiden Fällen ist hervorzuheben, dass die Customer Journey in allen Phasen nicht nur direkte Kontakte mit dem Unternehmen/der Marke wie z. B. Werbung oder die Homepage mit einbezieht, sondern auch indirekte Kontakte wie die Meinungen Dritter über das Unternehmen/die Marke.
5 Stages of Travel
In Bezug auf die Tourismus-Industrie hat Google die fünf Phasen als „5 Stages of Travel“ angepasst. Diese fünf Phasen und damit die Stationen, die ein Tourist im Zusammenhang mit einer tatsächlichen Reise durchläuft, definiert Google als Träumen, Planen, Buchen, Erleben und Teilen. Bei allen fünf Phasen macht Google die Relevanz des Internets für die Customer Journey im Tourismus deutlich. Mehr Informationen dazu gibt es unter: http://www.thinkwithgoogle.com/insights/emea/featured/five-stages-of-travel/
Ein Ziel ist es, alle Kontaktpunkte und deren Einfluss auf die Kaufentscheidung aufzudecken. Daher ist die Customer Journey insbesondere im Online-Marketing relevant, da sie hier mittels Trackingmethoden, wie z. B. Cookies, am besten nachverfolgt werden kann. Darüber hinaus macht das Konzept deutlich, dass alle Informationen, die dem Kunden während der einzelnen Phasen durch direkte oder indirekte Kontaktpunkte zugänglich sind, konsistent sein müssen. Nicht selten führen widersprüchliche Informationen z. B. von Werbung und Social Media-Seiten zu einem Abbruch der Customer Journey bevor es zum Kauf kommt.
Tipp!
Im Zusammenhang mit der erfolgreichen Gestaltung der Customer Journey lohnt es sich, sich mit dem Konzept der 360°-Markenführung zu beschäftigen.