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Glossar

 
 

CLV - Customer lifetime value

Customer lifetime value ist eine Marketingkennzahl und gibt den „Wert“ einer Kundenbeziehung aus finanzieller Sicht an. Der CLV berücksichtigt den gesamten Umsatz, den der Gast im Laufe der Geschäftsbeziehung im Hotel machen wird. Daraus wird ersichtlich, dass nicht mehr die einzelne Buchung des Gastes (Einmalgast) im Vordergrund steht, sondern Kundenservice und die langfristige Zufriedenheit (Stammgast).

 

Der CLV kann grundsätzlich eingesetzt werden, um der Marketingabteilung eine Richtlinie zu geben, welche Akquisitionskosten für einen Neukunden angemessen sind. Kostet es also zum Beispiel 30,00 € einen Kunden zu akquirieren und sein CLV wird auf 200,00 € geschätzt, so lohnt es sich den Kunden und weitere ähnliche Kunden zu akquirieren. Anhand des CLV lässt sich auch abschätzen, für welche Kunden sich beispielsweise „Schnupperangebote“ lohnen, bei denen das Hotel keinen Gewinn macht.

 

Achtung!

So offensichtlich und sinnvoll einem der Nutzen des CLV sofort erscheint, umso schwieriger ist es, die Analyse in der Praxis umzusetzen. Sowohl die Dauer einer Kundenbeziehung als auch die erwarteten Umsätze lassen sich nur schwer genau kalkulieren.

 

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