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Seminar Bewertungsmanagement und Reklamationen im Hotel

25. Oktober 2017 - Frankfurt am Main - 10:00 18:00 Uhr

 

Ein Muss für glückliche Gäste und kompetente und glückliche MitarbeiterInnen. Viele neue Erkenntnisse und gleichzeitig gewinnbringend - sagen die Teilnehmer – und das an einem Intensivtag! Dieses Seminar über die Welt der Hotelbewertungen und Reklamationen ist einzigartig und erhöht gleichzeitig Ihre Online Reputation.

 

Das echte Anliegen und die Psychologie der zufriedenen und unzufriedenen Gäste zu erkennen, aktiv zuzuhören und gekonnt zu reagieren. Das sind für Mitarbeiter mit Gästekontakt echte Herausforderungen! Reklamationen und Bewertungen überschneiden sich häufig im Charakter und sind immer Chancen, seine Leistungen zu verbessern und gleichzeitig neue Fans für das Hotel zu gewinnen. Bei beidem möchte der Gast in erster Linie Gehör und Lösungsvorschläge. Je ernster wir sein Anliegen nehmen desto besser fühlen sich sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter.

 

Bewertungsplattformen, Hotelportale und OTAs, die Bewertungen vom Gast sammeln, haben ihre eigenen Gesetze. Je besser Sie die Systematiken verstehen, desto effektiver können sie diesen Bereich managen. Diese recht junge Disziplin nennt man Bewertungsmanagement oder die Optimierung seiner Online Reputation (der Ruf Ihres Hotels in den Online Medien).

 

Zielgruppe:

Unser Seminar ist eine Weiterbildung für Hotels und richtet sich an Abteilungsleiter in der Reservierung und am Empfang sowie interessierte leitende Mitarbeiter aller Abteilungen die mit Kundenkommunikation, Guest Relations, Bewertungsmanagement und Reklamationen Vorort zu tun haben. 

 

Ziel des Seminars: 
Die Anzahl der Bewertungen erhöhen, den Online-Dialog mit dem Gast optimieren und intensivieren, das Wesen der bewertenden Personen besser verstehen. Einheitliche Kommunikationsstile entwickeln, die der Philosophie des Hauses entsprechen, sowohl bei Bewertungskommentaren als auch bei mündlichen und schriftlichen Reklamationen. 

 

Themenschwerpunkte des Workshops:

 

Das Hotel und seine Verkaufsmerkmale

  • Das Hotel aus der Sicht des Gastes (Analyse Bewertungskommentare)
  • Die Wahrnehmungsbrille! Gleichen Sie die Wahrnehmung des Gastes mit der eigenen Wahrnehmung ab. 
  • Aktiv zuhören und die Position des Gegenübers virtuell einnehmen.

 

Bewertungsmanagement - Einführung, Portale und ihre Geschäftsmodelle

  • Die Bewertung als Multiplikator
  • Bewertungen sind Suchmaschinen relevant, bei Google und bei im Travel Meta Search Engines (z.B. Tripadvisor, Trivago und Kayak)
  • Bewertungen in OTAs und Hotel-Reservierungsportalen beeinflussen das Ranking und die Preisbereitschaft
  • Mix von Bewertungen auf Homepage und in den einschlägigen Portalen
  • Zusammenfassung der Art der Bewertungsportale - Tipps zur Verbesserung der Darstellung

 

Öffentlicher Meinungsaustausch: Herausforderung & Chance

  • „Price Value Proposition“ – Das gefühlte Preis-/Leistungsverhältnis
  • An welchen „Touchpoints“ im Hotel macht eine Bewertungsaufforderung Sinn?
  • Die Psychologie der Bewertungen/Bewerter – Was will ein bewertender Gast erreichen?
  • Finden Sie den richtigen Ton, beim richtigen Gast, mit den richtigen Argumenten
  • Authentische, ehrliche und mutige Antworten – mit Spritz, Witz und Stil
  • Unschöne Bewertungen mit Respekt beantworten
  • Bewertungen als Chance für indirekten Verkauf von Alternativ-Leistungen

 

Das Wesen der Reklamation bis hin zur Lösungsfindung

  • Schriftliche Reklamationen und das aktive Zuhören bei mündlichen Vorort-Reklamationen
  • Anerkennung „Unmut & Frustration“ des Gastes
  • Faktenfindung - Fragetechniken für mehr Detail
  • „Gewaltfrei“ mit dem Gast kommunizieren - Fragetechniken zur Lösungsfindung
  • Lösungen gemeinsam finden und anbieten

 

Gebühren für 1 Tag: 389,00€ pro Person zzgl. 19% MwSt. 

 

Vielbucherrabatt: 15 % ab der zweiten Person pro Hotel pro Seminar.

Vollbucherrabatt: 15 % für das Folgeseminar einen Tag später zum Thema Upselling

Frühbucherrabatt: 10% bis 1 Monat vor Seminarbeginn.
Pro Person kann nur ein Rabatt gewährt werden.

 

 

Ihre Vorteile und Leistungen für Sie:

 

*Kleine Seminargruppen für intensive Arbeit (max. 8 Personen)

*Hochaktuelle Marktinformationen und verkaufs-psychologische Erkenntnisse

*Viele Praxis-Übungen

*Praxisnahe Vortragsweise und offene Diskussionsrunden

*Eine Info-Mappe

*Mittagessen (inkl. 1 Getränk)

 

Hier können Sie sich direkt anmelden:

 

Bewertungsmanagement und Reklamationen im Hotel erhöhen die Online Reputation

 

Das passende Aufbau-Seminar zum Thema Upselling und Alternativverkauf

ebenfalls gleich hier:


Links:
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